Dit is waarom jouw website een chatbot nodig heeft (en hoe je dat doet)!

chatbot
Leestijd: 10 minuten

Maakt jouw website al gebruik van een chatbot? We hebben het niet over een chatbot waar daadwerkelijk een mens achter zit. Tegenwoordig is het namelijk ook mogelijk om een robot te laten communiceren met websitebezoekers. Dat kan ontzettend veel voordelen hebben. Het scheelt je bijvoorbeeld geld, omdat je niemand hoeft aan te nemen.

We zullen je in dit artikel vertellen waarom je een chatbot op jouw website nodig hebt, en hoe je dit kunt doen. Maar laten we wel eerlijk zijn: het kan ook nadelen hebben, en die zullen we in dit artikel ook zeker gaan benoemen.

De ‘robotisering’ van de wereld

Het schijnt zo te zijn dat eenzame (vaak oudere) mensen wel eens een hulplijn bellen om maar met iemand te kunnen praten. Eenzaamheid is misschien wel een van de pijnlijkste en meest serieuze ouderdomskwaaltjes. 

Het is een extra sneu tafereel als je je voorstelt dat een eenzaam iemand met een robot aan het praten is toch? Aan de andere kant: wanneer iemand hier een fijn gevoel bij heeft, dan is het het allemaal misschien wel waard.

Misschien is het grootste nadeel van de up-and-coming chatbots het verlies van de menselijkheid. We zitten namelijk steeds vaker op onze telefoon, en werken vrijwel altijd met een laptop of computer. Daarom is het misschien wel fijn om wat meer menselijk contact te hebben.

Toch kun je een chatbot prima inzetten, wanneer je het wel voor de juiste taken gebruikt. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je niet je complete klantenservice vervangt door een chatbot.

Uit een onderzoek in opdracht van Acquia (een softwarebedrijf) bleek dat 45% van de consumenten chatbots erg irritant vindt. Wat zijn de redenen van de ontevredenheid van consumenten? 

5 grootste irritaties van chatbots:

  1. Jouw specifieke vraag wordt niet benoemd in het keuzemenu.
  2. De chatbot begrijpt je vraag niet.
  3. Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en je probleem blijft onopgelost.
  4. Zonder menselijke emotie is het communiceren lastiger. Een chatbot zal jouw gevoel voor humor, sarcasme, frustratie of welke emotie dan ook, niet begrijpen.
  5. Klanten met complexere vragen hebben vaak het gevoel dat chatbots überhaupt niet functioneren.
chatbot op een website

Kunnen we chatbots dan niet beter in z’n geheel afschrijven?

Nee, we hoeven chatbots zeker niet af te schrijven. Gelukkig kun je je chatbot zo ‘tweaken’ om gevoelens van irritatie te verminderen of zelfs te voorkomen. Bovendien zijn er genoeg taken waar een chatbot uitermate geschikt voor is. Veel bedrijven en hun ‘digitale assistenten’ slagen erin om hun klanten op een prettige manier te woord te staan. 

Belangrijker nog: de problemen van hun klanten kunnen snel worden opgelost dankzij de bot. Dat wil je als bedrijf natuurlijk ook. Bovendien is het beheren van een chatbot vrijwel kosteloos, terwijl een klantenservicemedewerker betaald moet worden.

De aanschaf van een goed functionerende chatbot kan trouwens wel prijzig zijn, maar dat ligt volledig aan wat je van je chatbot verwacht.

Waarom zou je een chatbot nodig hebben?

Chatbots werken het beste als ze worden ingezet voor de juiste taken. Welke taken kun dan je het beste overlaten aan een chatbot?

  1. Chatbots zijn geweldig voor de ‘standaard taken’ zoals: het doorgeven van adressen, contactgegevens en het beantwoorden van veelgestelde vragen. 
  2. Daarnaast kunnen chatbots gevraagde informatie doorspelen door gebruikersgegevens op te vragen. Denk bijvoorbeeld aan de status van een levering of aan facturen. 
  3. Ze kunnen ook andere basistaken uitvoeren, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en het bijwerken van contactgegevens. 

Voor dit soort routine/repetitieve klusjes zijn chatbots een effectieve (en soms zelfs onzichtbare) servicetool. Als je ze hiervoor inzet zal je chatbot je een hoop tijd en geld kunnen besparen. 

In onderstaande video wordt meer verteld over de voordelen die het hebben van een chatbot kan hebben.

Welke taken kun je door een chatbot laten uitvoeren?

Laten we eens gaan kijken voor welke taken je een chatbot in zou kunnen zetten.

Een chatbot voor sales

Je kunt prima een chatbot inzetten voor sales-gerelateerde taken. Je website is jouw digitale showroom en je chatbot kan fungeren als verkoopassistent. 

Een chatbot kan worden gebruikt om gesprekken te starten op basis de gebruikersdata. Je kunt op basis van die informatie ongeveer weten wat je potentiële klant wil aanschaffen. Je chatbot kan vervolgens suggesties doen of een aanbieding presenteren. Handig!

Een bezoeker kan ook een korte vraag of itemnaam in de chat typen, vervolgens kan de bot het item naar het winkelwagentje brengen of algemene productvragen beantwoorden en ga zo maar door. Je kunt je chatbot namelijk tweaken zoals je wil. In dit soort gevallen is een klant vaak beter (want sneller) geholpen dan wanneer hij/zij iets zelf moet uitzoeken. 

Een chatbot voor e-commerce bedrijven

E-commerce en chatbots gaan prima hand in hand te werk. Run jij een e-commercebedrijf? Dan kun je een chatbot op verschillende manieren toepassen. 

We hebben al een aantal mogelijkheden benoemd. Namelijk: de afwikkeling van veelgestelde vragen (FAQ’s), het assisteren tijdens een aankoop, het opgeven van facturen en de status van een verzending.

Maar een chatbot voor je e-commercebedrijf kan meer voor je betekenen. Namelijk:

Data-acquisitie

Chatbots kunnen je bezoekers om relevante informatie vragen. Op deze manier kan jouw chatbot formulieren en enquêtes vervangen. In plaats van een ouderwets invulformulier (dat de meeste mensen toch negeren) kan een chatbot gegevens van klanten verzamelen als onderdeel van een standaard gesprek. 

24/7/365 ondersteuning

Eén van de belangrijkste redenen waarom chatbots zo interessant zijn is dat ze zelfs midden in de nacht aan het werk zijn. En vooral voor e-commercebedrijven is dit super handig. Er zijn namelijk aardig wat nachtelijke shoppers actief. Het is een fijne gedachte dat zij met algemene vragen makkelijk geholpen kunnen worden terwijl jij rustig slaapt.

Klanten begroeten en aanbiedingen weergeven

Het gebruik van chatbots gaat verder dan alleen reageren op je klanten. Je kunt dankzij een chatbot een proactieve ondersteuning aanbieden. Dit kan een eenvoudige begroeting zijn als klanten in je webshop rondsnuffelen. Of je biedt ze (via je chatbot) een speciale aanbieding aan. 

Waar je je chatbot ook voor inzet, de aanwezigheid van 24/7 ondersteuning toont je betrokkenheid als e-commercebedrijf. En dat vinden klanten fijn.

Waar kun je een chatbot beter niet voor gebruiken?

Er zijn ook genoeg taken te bedenken die je beter niet door een chatbot uit kunt laten voeren.

Klachtenafwikkeling

Chatbots kunnen beter niet worden gebruikt om de klachten van klanten af te handelen. Waarom niet? Omdat elk individu, en daarom ook elke klacht uniek is. En omdat je klant waarschijnlijk al ontevreden is. Dan wil je die klant op de beste manier ondersteunen.

Elk probleem is anders van aard en het ‘gevaar’ van automatisering (en met name overautomatisering) is dat een chatbot het verhaal van je klant niet zal begrijpen. De chatbot is dan ook niet in staat om een passende oplossing aan te dragen. Hoogstwaarschijnlijk zul je je klant verliezen als de chatbot geen passende oplossing aanbiedt. 

Zeker wanneer de chatbot de enige manier van communiceren is. Dan zal een klant echt niet meer bij je terugkomen. Bovendien wil je je gepikeerde klant vriendelijk te woord staan, toch? Een integer persoon kan dit doen, een robot kan dit niet. 

De vriendelijkheid van een robot is niet echt. Het is een voorgeprogrammeerd praatje waar elke halve zool doorheen prikt. Je zult je gepikeerde klanten gemakkelijk verliezen door het verkeerd inzetten van een chatbot. Zonde!

Hoe maak ik een chatbot voor mijn website?

Nu je weet waarvoor je een chatbot kunt gebruiken, wil je misschien wel weten waar je een chatbot kunt vinden voor jouw website. Er zijn gelukkig al veel toepassingen beschikbaar waardoor je het niet zelf hoeft te programmeren. Dit hebben anderen al voor je gedaan.

Wanneer je een WordPress-website hebt, kun je een aantal plug-ins gebruiken die als chatbot functioneren. ChatBot is een plug-in die hier volgens ons voor geschikt is (bekijk de plug-in hier).

Met deze plug-in heb je binnen een paar klikken al een werkende chatbot op je website geplaatst. Je kunt aan de achterkant van je website de vragen en antwoorden instellen. Op het moment dat iemand een vraag stelt die vooraf is ingesteld, geeft de chatbot automatisch het juiste antwoord. In onderstaande video wordt uitleg gegeven over hoe deze plug-in werkt.

Zullen wij het anders even doen?

Wanneer je niet technisch bent aangelegd, kan het opzetten van een chatbot op je website misschien een lastige klus zijn. Timmermans Media weet alles over ontwikkeling van Worpress-websites, en we helpen je daarom graag bij het opzetten van een chatbot.

Ben je benieuwd naar hoe we dat doen? Bekijk dan de website van Timmermans Media of neem snel contact op via info@timmermansmedia.nl.

Heb je vragen, of wil je graag jouw ervaringen over dit onderwerp met anderen delen? Laat dan hieronder een reactie achter. Wij zullen er alles aan doen om op je vraag of opmerking te reageren.

PS: Wil jij nog meer te weten komen over marketing? Wordt dan lid van onze besloten Facebookgroep. Het is gratis voor ondernemers die samen met andere ondernemers hun marketing willen verbeteren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over de auteur.

Klaar om te groeien?

Plan dan nu (vrijblijvend) een telefoon- of videogesprek met ons in.

Bijna alle stappen voltooid... 95%

Op naar meer conversies!

Je krijgt 37 tips om meer conversies te genereren met je website en/of webshop!

ebook cro voorkant

37 tips voor meer conversies!

Download ons GRATIS e-book met 37 tips voor extra conversies op je website/ webshop!

ebook cro voorkant