Hoewel we het de normaalste zaak van de wereld vinden om filters toe te passen voor onze favoriete foto’s, vergeten we soms onze meningen te filteren voordat we deze delen met de hele wereld. Daarom vroegen wij ons het volgende af: “Negatieve reacties op Instagram, hoe ga je ermee om?”
We leven in een dubieuze wereld. De grens tussen realiteit en virtuele realiteit is namelijk moeilijk te vinden. Een van de grootste verschillen tussen de fysieke wereld en het wereld wijde web is dat mensen hun negativiteit makkelijker – want vaak anoniem – zullen delen.
Het vervelende gevolg van negatieve comments op Instagram is dat we er mensen of bedrijven mee kunnen schaden. Je zult niet vaak meemaken dat een onbekend persoon je op straat uitscheldt…
Online gebeurt dit bij de vleet. Omdat dit een redelijk nieuw fenomeen is zullen mensen die zichzelf – of hun bedrijf – graag online presenteren een manier moeten vinden om zich hiertegen te wapenen.
Wij geven je 5 praktische tips waarmee je aan de slag kunt om zo goed mogelijk met online klachten om te gaan. De belangrijkste tip tegen het bestrijden van haatcomments is deze:
Laat de wonden van een ander jou geen pijn doen. Als de comment een persoonlijke aanval is met als bedoeling jou pijn te doen, probeer dan te beseffen dat dit waarschijnlijk weinig zegt over jou als persoon. Het zegt meer iets over de frustraties van de persoon die het uit.
Negatieve reacties op Instagram, wel of niet reageren?
Je kunt in dit soort gevallen dus beter niet reageren op negatieve reacties. Heb je te maken met feedback of een klacht? Dat is een ander verhaal. Daar gaan we het nu uitgebreid over hebben.
Instagram reputatie
Platformen zoals Facebook, Instagram, Twitter, Google en TikTok fungeren steeds vaker als de primaire verbinding tussen je bedrijf en je klanten. Ze vormen voor een groot gedeelte je online reputatie.
Hoewel de interacties via social media vaak iets positiefs bijdragen aan de reputatie van je bedrijf, kunnen ze je ook schaden als je niet goed weet hoe je om moet gaan met negatieve comments.
Bijvoorbeeld: wanneer iemand een negatieve reactie op Instagram plaatst, kunnen al je huidige en potentiële klanten dit zien. Evenals jouw reactie. Is jouw reactie kalm en empathisch of juist overhaast en emotioneel?
Dit bepaalt voor een groot gedeelte hoe mensen jouw communicatievaardigheden zullen beoordelen. Als je zelf een bedrijf runt en geen tijd (of zin) hebt om je ontevreden klanten op een gracieuze manier te woord te staan, is het misschien tijd om daar verandering in te brengen.
Antwoord je openbaar of privé?
Dit is aan jou. Als je de klant openbaar wilt toespreken en je doet dit op een vriendelijke manier dan is dit een prima idee.
Maar je reactie op de klacht hoeft niet per se openbaar te zijn. Als een ontevreden klant klaagt via een comment op je bedrijfspagina, kun je een beleefd antwoord achterlaten waarin je uitlegt dat je via een andere weg het probleem zult oplossen.
Bijvoorbeeld: “Ik vind het vervelend voor u en neem direct contact met u op via Direct Messenger om de situatie recht te zetten.”
Ook kun je je telefoonnummer of e-mailadres – of die van je klantenservice – vermelden waardoor je een mogelijkheid tot persoonlijk contact creëert. Je klant wil duidelijk gezien worden, zorg dat je hem of haar die aandacht schenkt.
Hoe houd je de zaak in perspectief?
Door te weten dat dit er eenmaal bij hoort. Zeker vandaag de dag. De meest succesvolle ondernemers weten dat ze het slechte met het goede zullen moeten nemen.
Klachten en negatieve comments op Instagram horen daar helaas bij. Dit maakt nu eenmaal onderdeel uit van ‘het spel’.
Streef ernaar om negatieve reacties op Instagram op een verantwoorde manier aan te gaan en blijf gefocust op het goede dat eruit zal komen. Je klanten zullen jou en je bedrijf veel meer waarderen als je dat doet.
In de meeste gevallen vraagt je klant (op een boze of geërgerde manier) gewoonweg om hulp. Het is jouw taak om voor de behoeften van je klanten te zorgen als je wil dat ze bij je terugkomen. Meestal zal je hulp je in de toekomst belonen met loyaliteit en/of positieve comments.
“Kill them with kindness”
Wie de kunst van oprechte vriendelijkheid verstaat – met behoud van zelfrespect uiteraard – beschikt over een superkracht. Daarom is de Engelse uitspraak “Kill them with kindness” heel relevant in het geval van elegant reageren op negatieve reacties op Instagram. In onderstaande video zie je hoe je kunt omgaan met negatieve reacties:
Door niet mee te gaat in de ergernis van een ander kun jij op een andere voet verder gaan met je klant. Als je klant hier niet voor openstaat dan heb je het in ieder geval geprobeerd.
Tip 1: Haal diep adem
Sommige mensen zijn van nature ontspannen in elke situatie. Maar voor de rest van ons is het gemakkelijk om in de verdediging te schieten als iemand je ‘aanvalt’.
Dit is helemaal geen schande. Maar je kunt het beste even een moment voor jezelf nemen voordat je instinctief terug gaat vechten.
Hoe? Schrijf je eerste reactie eens op papier. De meeste mensen zijn vervreemd geraakt van het schrijven met pen en papier terwijl het je soms dichter bij de waarheid kan brengen dan een computerscherm.
Meestal is de beste oplossing vriendelijk van aard. Schrijf daarom net zo lang door tot je op die plek bent. Misschien moet je eerst 5 minuten uitrazen tot je bij die plek komt, dat is prima.
Het gaat hier niet alleen om de klachtenafhandeling maar ook om de reputatie van je bedrijf. Wat veel mensen vergeten is dat communicatie een heel belangrijk onderdeel is van elk goedlopend bedrijf.
Laat vooral niet gehaast een boze tegenreactie achter, daar krijg je meestal spijt van. Door (fysieke) notities te maken kun je ideeën opdoen hoe je je reactie het beste kunt formuleren. Neem de tijd.
Tip 2: Compenseer je eventuele fout
Of de klacht nu terecht of onterecht is, je klant is duidelijk ontevreden. Nu kun jij nadenken over wat je mogelijk zou kunnen geven om deze frustraties bij je klant weg te nemen.
Denk bijvoorbeeld aan het weggeven van een speciale korting, een gratis verzending of het kosteloos retourneren van een product. Je wilt je best doen om het ontevreden gevoel bij je klant weg te halen.
Vaak zijn woorden niet genoeg en helpt het enorm als je bereid bent iets te geven. In de meeste gevallen zal het voordeliger voor je bedrijf zijn om een ontevreden, luidruchtige klant tevreden te stellen door hun onvrede (financieel) te compenseren.
Tip 3: Even sparren met je collega’s of geliefden helpt
Het klinkt misschien overdreven, maar slechts één reactie op een negatieve Instagram comment kan al veel problemen voor je bedrijf veroorzaken. Daarom kun je best – voor de zekerheid – de mening van een collega of geliefde vragen voordat je op verzenden klikt.
Jij hebt je tegenreactie misschien vriendelijk bedoeld, maar komt deze ook zo over? Als iemand anders de toon van je woorden beoordeelt kan dit ervoor zorgen dat je reactie zo overkomt zoals je het bedoeld hebt.
Ook is het mogelijk dat ze suggesties aandragen om de situatie beter te maken. Wees daarom niet bang om hulp te vragen. De meeste mensen – zeker je vrienden en familie – zullen het alleen maar fijn vinden als ze je kunnen helpen.
Tip 4: Zorg dat de situatie tot een goed einde komt
Nadat je op ‘verzenden’ hebt geklikt, wil je er zeker van zijn dat de situatie tot een goed einde komt voor zowel jou als je klant. De kous is pas af als je klant weer tevreden is.
Zorg ervoor dat je alle beloften die je in je bericht maakt, ook nakomt. Dat spreekt misschien voor zich, maar je zou het kunnen vergeten in alle drukte waardoor de klant nóg een keer boos wordt.
Tip 5: Schenk aandacht en buig negativiteit om in positiviteit
Het wegwuiven van een negatieve comment of klacht is vaak geen goede aanpak. Het verwijderen van een negatieve reactie kan namelijk snel kwaad bloed zetten.
Mensen zullen eerder nog een keer reageren als ze het gevoel hebben dat ze – terecht of onterecht – het zwijgen zijn opgelegd. Zodra andere klanten erover horen, pakken ze gezamenlijk hun hooivorken omdat veel mensen het fijn vinden om een persoon of bedrijf publiekelijk te schaden.
Houd hier rekening mee – hoe triest dit gegeven ook is – het gebeurt vaak genoeg. Er zijn weinig situaties te bedenken waarin het een goed idee is om de klacht van een klant te verwijderen.
Als het gaat om ridicule uitspraken of opmerkingen die compleet offtopic zijn, is het prima om op de verwijder-knop te drukken, maar probeer je klanten niet te censureren.
Als je in staat bent om de negatieve reacties op Instagram om te zetten in iets positiefs – of de impact van de ergernis te verkleinen – zal je online reputatie stabiel en gezond blijven!
Zullen wij het voor je doen?
Tot zover deze blog over hoe je kunt omgaan met negatieve reacties op Instagram. Wil je meer marketing gerelateerd advies ontvangen? Neem dan contact op met info@timmermansmedia.nl. Bedankt voor het lezen en graag tot de volgende keer.
