Conversational AI

De eerste conversationele computer was ELIZA, gebouwd in 1966 door Joseph Weizenbaum, die met patroonherkenning simpele gesprekken simuleerde. Pas met de komst van NLP, machine learning en later LLM's werden echt natuurlijke gesprekken mogelijk.

Wat is het verschil tussen conversational AI en een chatbot?

Het kernonderscheid is dat conversational AI de technologielaag is, en een chatbot een toepassing die er wel of niet gebruik van maakt. Conversational AI bestaat uit de onderliggende NLP-, NLU- en NLG-technieken. Een chatbot is de interface waarin die technieken worden ingezet, zoals een chatvenster op een website.

Een regelgebaseerde chatbot met vaste keuzemenu's gebruikt geen conversational AI; een AI-chatbot die vrije taal begrijpt en genereert wel. Dit is een veelvoorkomende verwarring in het vakgebied: niet elke chatbot draait op conversational AI, maar vrijwel elke toepassing van conversational AI toont zich via een chatbot, voicebot of vergelijkbare interface.

Denk aan het verschil tussen een chatbot die alleen knoppen met vaste opties toont, en een chatbot waarmee je in eigen woorden een vraag typt en die daar een passend antwoord op genereert: alleen de tweede draait op conversational AI.

Hoe werkt conversational AI?

Conversational AI combineert vier onderdelen tot een werkend gesprek. Natural language processing (NLP) verwerkt de ruwe taalinvoer tot bruikbare data. Natural language understanding (NLU), een onderdeel van NLP, leidt daaruit de intentie en context van de gebruiker af. Machine learning verbetert het systeem met elke interactie. Natural language generation (NLG) zet de uitkomst om in een antwoord dat natuurlijk aanvoelt.

Stel dat een klant typt "ik wil mijn bestelling annuleren maar het lukt niet online": NLP zet dit om in bruikbare data, NLU herkent de intentie annulering en het probleem online, en NLG formuleert een antwoord met de juiste vervolgstap.

Wat is het verschil tussen conversational AI en generatieve AI?

Conversational AI richt zich op dialoog en interactie, generatieve AI op het creëren van nieuwe content zoals tekst, code of afbeeldingen. De twee overlappen steeds vaker, omdat moderne conversational AI-systemen vaak op een large language model draaien, maar ze zijn niet hetzelfde: een generatief model hoeft geen gesprek te voeren, en niet elk conversational AI-systeem genereert vrije content.

Waar wordt conversational AI voor gebruikt?

De meest voorkomende toepassing is klantenservice via chatbots die vragen over bestellingen, retouren of facturen afhandelen. Andere toepassingen zijn voicebots en spraakassistenten zoals Siri en Alexa, virtuele assistenten binnen bedrijfssoftware, en proactieve service waarbij het systeem op basis van gedragspatronen zelf contact opneemt voordat een klant een vraag stelt.

Bij dat laatste herkent het systeem bijvoorbeeld dat een klant vaker vragen stelt na een mislukte betaling, en biedt het uit zichzelf een oplossing aan voordat de klant daar zelf contact over opneemt.

Overweeg je conversational AI voor je bedrijf? Bekijk onze AI-automatiseringsdienst of lees meer over chatbots en AI-agents.